Los comentarios olvidados por las Marcas

Como muchos saben las redes sociales han sido fundamentales para las marcas en los últimos años, pero muchas de estas marcas no les ponen mucha atención a los comentarios de ciertas redes sociales, un gran ejemplo es Facebook.

Un estudio realizado por la compañía Locowise revela que el 90% de los comentarios que dejan los Estadounidenses en Facebook son ignorados por muchas compañías y sólo el 13% son contestados. Para poder llegar a todo esto se analizaron 900 huellas de marcas en Facebook, dando un total de 300 millones de “likes”, donde en más de la mitad de estas empresas los usuarios pueden  publicar preguntas y comentarios.

Con esto se pudo conseguir, que las marcas únicamente contestan el 37% de los comentarios de sus seguidores de manera activa y el 65% no le responde. Esto es muy alarmante, aunque los usuarios dejan un número pequeño de comentarios en las paginas de las marcas. Así, este es de un comentario por cada 22.500 “likes” de tan solo una marca.

Las marcas que permiten que los usuarios puedan publicar en sus páginas, que en promedio es el 67%, recibe menos de 10 comentarios en un mes, el 29% entre 10 y 99 comentarios y sólo el 4% recibe 100 o más.

Otras datos que revela el estudio es el tiempo de espera para contestar, donde muestra que el 33% contestó a los 60 minutos,  el 12% contestó en 2 horas, el 15% entre 2 ó 4 horas, 9% respondió entre 4 a 8 horas, 10% entre 8 a 10 horas y el 21% de los usuarios fueron contestados entre 12 y 14 horas después.

Este tipo de demora y ausencia de respuesta puede ser percibida por el usuario como falta de interés en la opinión de los consumidores. 

¿Tú qué tan rápido respondes a tus Clientes?

Fuente: Teresa Alvarez, Puromarketing.